Zakupy online z roku na rok cieszą się coraz większą popularnością. Pandemia dodatkowo spotęgowała ten trend. Jak pisaliśmy w tym artykule, już niemal 3/4 Polaków kupuje przez internet. Oznacza to miliony transakcji, a wśród nich niestety także te nieudane. Jak się przed nimi uchronić? Warto poznać prawa konsumenta kupującego online. Właśnie dlatego ekipa PanaParagona przygotowała dla Ciebie zestawienie najważniejszych informacji. Przeczytaj uważnie zanim zamówisz kolejną rzecz ze sklepu internetowego.

Konsument, czyli kto?

Zanim zgłębimy tajniki praw konsumenta, warto wyjaśnić, kiedy mają one zastosowanie. Zgodnie z art. 22¹ Kodeksu cywilnego „za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.„. Oznacza to, że aby prawa konsumenta miały zastosowanie w danej transakcji, musimy kupić towar na użytek prywatny (tzn. niezwiązany z naszą działalnością gospodarczą lub zawodową) od osoby prowadzącej taką działalność.

Po tym poznasz poprawną ofertę

W świetle prawa w handlu internetowym to konsument uznawany jest za słabszą stronę. Jest on więc objęty ochroną prawną. Nie zmienia to faktu, że lepiej zapobiegać niż leczyć. 😉 Właśnie dlatego nasza czujność powinna być wytężona już na etapie wyszukiwania ofert. Rozpoznanie tych dobrych jest łatwiejsze, kiedy korzystamy z popularnych platform sprzedażowych. Możemy wtedy sprawdzić opinie innych użytkowników lub skorzystać z podpowiedzi dostępnych w serwisie (np. Allegro wyróżnia rzetelne firmy przyznając im tytuł Super Sprzedawcy).

A co w sytuacji, kiedy nie możemy bazować na opiniach innych kupujących i sugestiach sklepu internetowego? Wtedy warto pamiętać, że oferta zgodna z prawem powinna zawierać przede wszystkim:

• dane pozwalające na zidentyfikowanie firmy, która sprzedaje produkt lub usługę,
• dane kontaktowe (adres firmy, mail oraz numer telefonu lub fax) umożliwiające szybki kontakt ze sprzedającym,
• cenę produktu lub usługi wraz z podatkami lub sposób naliczania wynagrodzenia, jeśli charakter oferty nie pozwala na precyzyjne określenie ceny,
• główne cechy produktu lub usługi,
• sposób i termin zapłaty oraz spełnienia świadczenia,
• sposób, termin i wzór formularza odstąpienia od umowy,
• koszt zwrotu w przypadku odstąpienia od umowy,
• informację o obowiązku zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów w przypadku odstąpienia od umowy,
• wyjątki, kiedy nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy,
• informacje o gwarancji i ewentualnych usługach posprzedażowych,
• czas trwania umowy wraz z przesłankami do jej rozwiązania,
• adres, pod którym należy składać ewentualne reklamacje,
• informacje o sposobie przetwarzania danych.

Niedozwolone zapisy

Każdy sklep internetowy powinien posiadać swój regulamin, a w nim wyłącznie zapisy zgodne z prawem. Niestety nie zawsze tak jest. Nadal wielu sprzedawców stosuje niedozwolone klauzule, łamiąc tym samym prawa konsumenta. Na stronie internetowej UOKiK możesz odnaleźć rejestr klauzul niedozwolonych, które zostały uznane przez sądy za niezgodne z prawem. Nie wszystkie z nich dotyczą jednak handlu internetowego. Wybraliśmy więc spośród nich te, które powinna znać każda osoba kupująca w sieci.

❌ Zwrot tylko w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku

Kupując przez internet, nie możemy wcześniej zobaczyć towaru na żywo. Kiedy więc otrzymamy przesyłkę, mamy prawo odpakować produkt, dokładnie go obejrzeć i zdecydować, czy chcemy go zatrzymać (wyjątek stanowią nagrania audiowizualne, oprogramowanie itp.). Sprzedający nie może więc wymagać, by produkt został zwrócony w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu. Musi on być jednak sprawny i nie może nosić śladów użytkowania.

❌ Zdjęcia poglądowe, w rzeczywistości produkt może wyglądać inaczej

Zdjęcia to jeden ze sposobów prezentacji oferty, a ta musi zawierać prawdziwe informacje. Sprzedający nie może więc twierdzić, że przedstawione przez niego zdjęcia są tylko poglądowe, a produkt w rzeczywistości może wyglądać inaczej. Niezgodność towaru z opisem stanowi podstawę do zwrotu produktu i otrzymania przez kupującego zwrotu poniesionych kosztów (także tych dotyczących przesyłki).

❌ Sklep internetowy nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie

Nawet jeśli opóźnienia w dostawie nie wynikają z winy sklepu internetowego, tylko z winy firm przewozowych, to sprzedający nie może uniknąć odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie towaru. Kupujący ma prawo do rzetelnej informacji na temat czasu dostawy, a w gestii sprzedającego jest dobór odpowiednich partnerów biznesowych (w tym także tych dostarczających przesyłki), którzy umożliwią terminowe wywiązanie się z umowy.

❌ Sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za zgubioną lub zniszczoną przesyłkę

Jeśli konsument wybrał spośród oferowanych przez przedsiębiorcę sposobów dostawy, to ten i podobne zapisy są niezgodne z prawem. To sklep internetowy ponosi odpowiedzialność za przesyłkę aż do chwili dostarczenia jej do kupującego. Inaczej sytuacja wygląda wtedy, kiedy przedsiębiorca nie ma wpływu na wybór przewoźnika.

❌ W przypadku reklamacji koszty dostawy pokrywa kupujący

Kiedy towar jest niezgodny z umową i konieczna jest jego naprawa lub wymiana, wszystkie koszty z tym związane pokrywa sprzedający. Oznacza to, że kupujący nie płaci za dostarczenie przedmiotu do sprzedającego, naprawę lub wymianę towaru i jego ponowne dostarczenie do kupującego.

❌ Kiedy naprawa lub wymiana towaru na nowy nie są możliwe, kupujący musi wybrać inne produkty dostępne w sklepie internetowym

Prawa konsumenta nie pozostawiają w tej kwestii żadnych wątpliwości – sprzedający nie może narzucać form rozpatrywania reklamacji. Jeśli więc nie ma możliwości naprawy lub wymiany produktu na nowy, ostatecznie to klient decyduje, czy chce otrzymać zwrot poniesionych kosztów czy wybrać inny towar dostępny w sklepie online (jeśli sprzedający zaproponuje takie rozwiązanie).

Paragon czy faktura?

Tak jak pisaliśmy na samym początku, jednym z warunków zakupu konsumenckiego jest to, że nie może on być bezpośrednio związany z działalnością gospodarczą lub zawodową osoby kupującej. W związku z tym zakup musi być dokonany na paragon lub fakturę na osobę fizyczną, a nie VAT.

O dostawie słów kilka

Zgodnie z prawem, sprzedający powinien wydać zakupioną rzecz niezwłocznie, ale nie później niż 30 dni od daty zawarcia umowy. Wyjątek stanowią sytuacje, kiedy strony transakcji uzgodniły między sobą inny termin dostawy. Jeśli towar nie zostanie dostarczony na czas, kupujący może odstąpić od umowy.

Jednak tego nie chcę

Jeśli otrzymałeś w pełni wartościowy przedmiot, ale z jakichś powodów jednak go nie chcesz, możesz odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Masz na to 14 dni kalendarzowych od daty dostarczenia przesyłki.

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy najlepiej złożyć w formie pisemnej w taki sposób, by otrzymać potwierdzenie jego przyjęcia. Jeśli sprzedający dopuszcza możliwość złożenia takiego oświadczenia online (np. mailowo), także musi potwierdzić jego otrzymanie.

Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, kupujący jest zobowiązany niezwłocznie, ale nie później niż w ciągu 14 dni, odesłać towar. Koszty z tym związane (m.in. zapakowanie produktu, wysyłka) pokrywa kupujący. Obowiązkiem sprzedającego jest zaś zwrot dokonanych przez konsumenta płatności, w tym także kosztu najtańszej oferowanej przez sprzedającego dostawy. Zwrot ten musi nastąpić w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca może jednak wstrzymać się ze zwrotem kosztów do momentu otrzymania towaru lub potwierdzenia jego wysyłki.

Zapisy te nie dotyczą produktów cyfrowych (np. ebooków czy kursów online) ze względu na ich niematerialny charakter.

A co, kiedy produkt się popsuje?

Niestety zdarza się też tak, że zamówiony produkt jest wadliwy lub psuje się po krótkim czasie użytkowania. Wtedy konsument ma prawo złożyć reklamację, której podstawą może być zarówno gwarancja, jak i rękojmia. Jaka jest między nimi różnica? Pisząc w skrócie: gwarancja to swojego rodzaju bonus od producenta, a rękojmia to obowiązek sprzedającego wynikający z Kodeksu cywilnego. Szczegóły poniżej.

Gwarancja

Jest to dobrowolne zapewnienie producenta o jakości produktu. Jeśli więc gwarant zdecyduje o przyznaniu gwarancji, musi wydać oświadczenie gwarancyjne, w którym określi swoje obowiązki (czyli np. co zrobi w przypadku wady towaru), prawa konsumenta (m.in. w jakim czasie od zakupu może reklamować produkt na podstawie gwarancji), a także różnego rodzaju wyłączenia.

Co ważne, gwarancja nie zamyka drogi do składania reklamacji z tytułu rękojmi.

Rękojmia

Jest to zapisana w Kodeksie cywilnym odpowiedzialność sprzedającego względem kupującego. Oznacza to, że jeśli sprzedana rzecz jest wadliwa, sprzedawca ma prawny obowiązek naprawić tę wadę lub wymienić rzecz na nową. Obowiązek ten zazwyczaj istnieje przez 2 lata od daty wydania produktu. Okres ten może być jednak skrócony do roku, ale tylko w przypadku towarów używanych i kiedy konsument zostanie o tym poinformowany przed zawarciem umowy.

Przez pierwszy rok obowiązywania rękojmi zakłada się, że wada istniała już w momencie sprzedaży. W takiej sytuacji to sprzedający musi udowodnić, że winę za szkodę ponosi kupujący. W praktyce oznacza to, że złożenie reklamacji w ciągu 12 miesięcy powinno być łatwiejsze, jeśli zostanie dokonane na podstawie rękojmi.

Po upływie roku od zakupu to konsument musi wykazać, że wada istniała już w chwili nabycia przez niego towaru.

Jeśli przedsiębiorca celowo ukrył wady produktu, wtedy konsument może składać reklamację na podstawie rękojmi nawet po upływie 2 lat od zakupu.

Warto też mieć na uwadze fakt, że prawo do rękojmi nie obowiązuje, kiedy konsument wiedział o wadzie w chwili zakupu i mimo wszystko zdecydował się na zawarcie umowy ze sprzedającym (np. ze względu na obniżoną cenę). Zapis ten nie dotyczy oczywiście innych usterek, które powstaną w trakcie trwania rękojmi, a które nie zostały ujawnione w czasie sprzedaży.

W ramach rękojmi konsument może domagać się: naprawy, wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Reklamacja a paragon

Aby złożyć reklamację niezbędny jest dowód zakupu. Wiele osób, w tym także przedsiębiorców, twierdzi, że jest nim tylko oryginał paragonu fiskalnego. Nie jest to prawda. Dowodem zakupu może być także ksero, skan lub zdjęcie paragonu, potwierdzenie płatności, wyciąg z banku, a nawet zeznanie świadka.

Warto więc odpowiednio zabezpieczyć dowód zakupu tuż po zakupach, by nie przeszukiwać całego domu w stresie wtedy, kiedy coś się popsuje. Świetnym sposobem na uporządkowanie paragonów i innych dowodów zakupu (np. tych otrzymanych drogą elektroniczną w formacie PDF) jest korzystanie aplikacji PanParagon. Kliknij w jeden z poniższych przycisków i pobierz ją ZA DARMO.

Prawa konsumenta – jak dochodzić swoich praw?

W przypadku wielu problematycznych zakupów online obu stronom zależy na szybkim i bezkonfliktowym wyjaśnieniu sytuacji. Zdarzają się jednak nieuczciwi sprzedawcy, którzy łamią prawa konsumenta. Wtedy warto zgłosić się do Rzecznika Praw Konsumenta.

Przeczytaj także:

• Zakupy stacjonarne a prawa konsumenta – to musisz wiedzieć!